Auditoría Interna y Redes Sociales

En las grandes compañías el área de auditoría interna es muy importante porque se encarga de revisar y en la medida de lo posible proponer mejoras a los procesos internos existentes. No sólo sirve para comprobar y revisar que todo está funcionando según los procesos establecidos sino que, además, permite mejorar estos procesos o proponer procesos nuevos que en última instancia pueden reducir costes o aumentar la eficiencia.

Con el auge de las redes sociales, pronto se empezarán a auditar sus procesos en las compañías (si es que no se está haciendo ya), lo que permitirá identificar mejoras, proponer cambios y, sobre todo, normalizar y procedimentar todos los procesos relativos a la información de las redes sociales.

Tal y como lo veo, las auditorías en redes sociales deberían seguir dos vertientes:

  • Procesos: auditar que para cada comentario lanzado a las redes sociales se siguen los procesos previamente establecidos por la empresa. Por ejemplo, si una empresa establece que se validen todos los comentarios salientes, se debe auditar este punto con una muestra suficientemente representativa de la que se deben obtener las comunicaciones con el perfil que valide y el visto bueno de este perfil, junto con las horas de recepción de este visto bueno y las horas de envío de su correspondiente comunicación.
  • Contenidos: Esta parte correspondería más con una auditoría de calidad, sin embargo creo que es interesante también analizar una muestra de los comentarios desde el punto de vista cualitativo, dado que las redes sociales tienen un importante componente emocional. El área de auditoría interna debe poder revisar que los comentarios enviados por parte del equipo social media se ajustan a las directrices establecidas, no sólo en materia de estilo sino también en que la contestación o el comentario es correcto y se corresponde con la realidad de la empresa.

En el caso de que no existan procesos previamente definidos en la empresa para la gestión de las redes sociales… ¡mal! Esto es el punto número uno en el que debemos trabajar para poder tratar las redes sociales de la forma más adecuada y segura. No importa que la empresa reciba poco tráfico, pocas menciones o que el tratamiento de los comentarios se haga de forma muy residual. La información de las redes sociales en muchos casos es pública y la empresa debe controlar que todo se hace correctamente.

Precisamente la auditoría interna permite controlar que las redes sociales se gestionan de forma adecuada, muy especialmente en el caso de que los community managers tengan libertad a la hora de lanzar comentarios. Por eso me parece importante que la auditoría interna incluya una revisión cualitativa de los comentarios.

Lógicamente, esto es aplicable a empresas grandes más que a PYMES. Si una empresa considera importante su imagen, tal vez debería plantearse incluir las redes sociales en su plan de auditoría, muy especialmente si atiende a su cliente a través de las redes sociales.

¡Espero que os sirva esta reflexión!

Gaming: una reflexión

Últimamente se escribe muchísimo sobre gaming y cada vez veo más y más tweets relativos al tema, sobre todo aplicado al mundo empresarial. Parece que es una de las nuevas tendencias con más posibilidades de convertirse en un “must have”. Me gustaría escribir una serie de posts sobre el gaming porque siempre me ha interesado mucho. Sin ir más lejos, hace un tiempo elaboré todo un señor business plan relacionado con el tema… aparte que no es ningún secreto que me encantan los videojuegos, ¡claro!

Podemos traducir “gaming” como “jugar”. Normalmente, aunque esto no es del todo correcto, el término se aplica a videojuegos porque hoy en día lo normal es jugar en el ordenador y/o la consola de turno. Desde el punto de vista de la gestión, el trabajo, el marketing o la empresa, el gaming se aplica normalmente a técnicas de aprendizaje, a determinadas campañas internas, o a cualquier cosa que se os ocurra.

La esencia del gaming es básicamente competir por determinadas recompensas. Cuando jugamos a un videojuego, luchamos por conseguir algo: un premio, salvar a la princesa, o un bonus de puntos. Con la aparición de los juegos sociales (por ejemplo, Farmville), al factor competitivo se le une el factor colaborativo: en todos estos juegos necesitas la ayuda de tus contactos para seguir avanzando en el juego. Es decir: tú solo no puedes disfrutar de la experiencia del juego al 100%, porque llega un momento en el que te quedas estancado. Esta tendencia cada vez es mayor, gracias a que casi todos los dispositivos hoy en día permiten jugar online.

Yo creo que el gaming siempre se ha utilizado en el mundo del trabajo, aunque no se le ha puesto nombre hasta ahora. Por ejemplo, la típica foto de empleado del mes. Por ejemplo, los bonus en función del desempeño. Son técnicas (bastante burdas) de juego: compites con tus compañeros por un premio… pero creo que con esto no basta.

Tal y como yo lo entiendo, el gaming aplicado al mundo profesional debe combinar estos dos factores, además del fundamental: jugamos por el mero placer de jugar, no por obtener un beneficio económico. No tiene sentido jugar sólo para quedar por encima de tus compañeros porque competimos constantemente entre nosotros, aunque no seamos conscientes de ello. Debemos colaborar entre nosotros para obtener una recompensa.

He leído artículos actuales muy interesantes sobre el gaming en el mundo profesional, pero casi todos se centraban en el factor de la competición. Muchos de ellos hablaban de recompensas (en mi opinión bastante pueriles), como la posibilidad de personalizar tu perfil interno en la intranet o en el email, por ejemplo. Realmente no creo que este tipo de juegos funcionen.

Y me explico: imaginemos que existe una iniciativa interna en la empresa que consiste en crear un espacio privado (un foro, una red social…) para que los empleados puedan intercambiar anuncios (por ejemplo, para vender una moto o alquilar un piso), noticias, trucos o tutoriales para determinadas gestiones internas. A medida que tu número de posts aumenta en el foro, tienes la posibilidad de personalizar tu firma, tu avatar, e incluso tu “categoría”.

Si bien en un foro no profesional las personas que postean mucho son las más “pros” y a las que generalmente se respeta, en un foro interno de la compañía el mensaje que das con una elevada personalización de tu perfil es: “hola, en vez de trabajar me paso el día colgando cosas en el foro y perdiendo el tiempo”. Aunque luego resulte que trabajes como un mulo y postees en el foro a las 3 de la mañana, que es la hora a la que terminas de trabajar. ¿Resultado? Inconscientemente, todos los empleados se dan cuenta de este mensaje, por tanto nadie publicará demasiado. Y por tanto, la iniciativa será un fracaso.

Es decir, la recompensa del juego está directamente enfrentada con los intereses de los jugadores. No es raro ver cómo hay muchas ideas para el público interno de una empresa que no fructifican porque nadie se pone en el lugar del trabajador. A veces, da la sensación de que estas iniciativas sólo se lanzan para poder decir “sí, nosotros aplicamos el gaming social en nuestra empresa”, pero nada más.

Por cierto, ésta es una de las razones por las que no tengo mucha fe en las redes sociales internas de las compañías (y ojalá me equivoque), pero de esto hablaré otro día.

Así que creo que deberíamos pensar bien nuestros intentos por aplicar el gaming al trabajo, porque lanzar un proyecto de este tipo tiene un coste y no queremos que al final no funcione (además, genera una imagen bastante mala del área que lanzó la iniciativa). Me parecen fantásticas las dinámicas de grupo o los cursos en los que los equipos compiten entre sí por una recompensa, o los torneos deportivos internos, o cursos online colaborativos.

Espero que os haya servido esta reflexión, escribiré más sobre el tema :D

Atención al Cliente según el Estudio Social Media de Nielsen (2012)

Interesante el estudio de Nielsen sobre redes sociales 2012.

Una de las conclusiones del estudio es que las redes sociales se han posicionado como un importante canal de atención al cliente. La mitad de los consumidores de EEUU utilizan las redes sociales como vía para hacer llegar a las empresas sus quejas, comentarios, sugerencias o preguntas.

Otro dato interesante: uno de cada tres usuarios prefieren ser atendidos por las redes sociales antes que por teléfono.

El estudio indica, además, que la atención al cliente a través de redes sociales se ha convertido en un imperativo inmediato para las empresas, puesto que ahora son los clientes los que eligen el momento y el lugar para comunicarse, difuminando la línea entre marketing y atención al cliente.

Algunos datos del estudio:

  • El canal preferido para las tramitaciones en redes sociales es la cuenta oficial de Facebook de la empresa (29%).
  • El 28% de los usuarios se quejan en su propio muro. Si bien esto es una práctica habitual, debe considerarse como una queja “retórica”. Dado que las empresas no pueden acceder al perfil de facebook de los seguidores, estos comentarios nunca llegarán a las empresas.
  • El 14% de los usuarios utilizan Twitter como canal, pero sin mencionar directamente a la empresa. Supongo que serán quejas más que solicitudes de atención directas, pero es interesante tenerlas en cuenta por si alguna de ellas puede ser atendida.
  • El 13% de los usuarios utilizan Twitter mencionando directamente a la compañía.

Todo esto, unido a lo que ya comentamos anteriormente sobre las predicciones de Gartner e IBM en materia de atención al cliente en redes sociales, da a entender que las redes sociales pronto se consolidarán como un importante canal, por encima de otros como el email o los chats. Sólo me queda preguntarme si estas tendencias llegarán algún día al mundo mobile. Me consta que ya se está hablando de atender al cliente vía whatsapp (aquí también).

Las compañías que lleguen tarde lo tendrán difícil para diferenciarse de sus competidores! ¿Qué opináis?

Predicciones en atención al cliente en redes sociales

Llevo unos días buscando datos sectoriales sobre atención al cliente en redes sociales para un documento que estoy preparando. He encontrado predicciones de Gartner e IBM que nos muestran lo que será el futuro de las redes sociales y las empresas.

Son bastante antiguas (entendido como “tienen unos pocos meses de antigüedad”), pero no por ello dejan de ser interesantísimas.

Interesante, ¿verdad? ¡Me muero de ganas de verlo! :D

Privacidad en redes sociales

¡¡Excelente artículo de Oscar Casado sobre privacidad en redes sociales!!

Con la nueva normativa que está preparando la UE, este tema traerá cola… Las empresas que ofrezcan atención al cliente en redes sociales tendrán que tener muy en cuenta las consecuencias del derecho al olvido.

 

Tiendas virtuales y trade marketing

Hace unos meses nos sorprendía la iniciativa de Tesco en Corea que permitía hacer la compra a través del smartphone en el metro, gracias a las posibilidades que ofrece la tecnología mobile.

A través de unos paneles los usuarios pueden escanear las referencias (con códigos QR) y generar una orden de compra. Aquí podéis leer más sobre este tipo de iniciativas.

Es una iniciativa bastante interesante, muy cómoda para el público y parece que tiene bastante éxito. Habría que comparar los precios para el gran público, lógicamente, pero parece una opción rápida y fácil. Algo así como una convenience store digital.

Pero lo que verdaderamente es divertido aquí es que esto abre nuevas fronteras al trade marketing. Si prestamos atención a los carteles, todo son primeras marcas. ¿Acabarán pagando por su posicionamiento en estas tiendas virtuales? Seguro que ya lo hacen. ¿Tendrán las marcas del distribuidor posiciones destacadas? Es más, ¿podría servir esto como respuesta de grandes distribuidores a (por ejemplo) las marcas de Mercadona? ¿Se convertirán los supermercados en largos pasillos llenos de fotos con códigos QR?

Personalmente, me encantaría poder disponer de este tipo de carteles. ¿Qué opináis? ¿Os gustan estas ideas? :D

Estructura interna vs. Estrategia en redes sociales

Una pregunta clásica a la hora de implantar una estrategia de redes sociales en una empresa (además de cómo monetizar las redes sociales o de qué herramientas utilizar) es qué estructura interna implantar y qué canales de comunicación deben crearse.

Desgraciadamente, no hay una solución única para todos, dado que cada empresa es un mundo, así que la decisión debe tomarse en función de nuestros objetivos en las redes sociales: Si nuestra actividad va a ser meramente divulgativa, seguramente nuestros directivos quieran mantener el control total de las comunicaciones. Si la actividad va a ser de dinamización, probablemente no sea necesario. Si vamos a atender a nuestros clientes en las redes sociales, necesitamos responder rápido, así que debemos otorgar cierta independencia a nuestros gestores.

Olivier Blanchard, en su libro “El Retorno de la Inversión en Social Media” (y que os recomiendo encarecidamente), sugiere dos grandes bloques a la hora de adoptar una estructura interna de cara a las redes sociales:

  • Centralizada: una estructura que permite a la organización controlar toda la información con la ventaja de que esta información siempre habrá pasado por el filtro del área de comunicación de la empresa, pero con la desventaja de que la información pierde espontaneidad y no se da una imagen personal en las redes sociales. Esta aproximación es buena para cuentas divulgativas, sin apenas interacción con los clientes.
  • Descentralizada: permite espontaneidad, respuesta rápida y mayor cercanía a la comunidad, si bien la organización puede perder el control de esta información. Esta aproximación es interesante para cuentas utilizadas para dinamización de comunidades y en general para atención al cliente, pero siempre debe ser monitorizada por las personas responsables del servicio.

Como bien apunta el autor, ninguna de estas dos aproximaciones es perfecta, sobre todo porque las redes sociales se usan con diversos fines. En mi opinión (y siempre dependiendo de la empresa), una buena solución es un enfoque mixto: implementar un proceso que les permita escalar comentarios al área de comunicación siempre que sea necesario (por ejemplo, en caso de crisis reputacionales), pero mantener la cuenta descentralizada si ésta exige un trato rápido con la comunidad o con el cliente. No tiene sentido que cada comentario que vayamos a lanzar a las redes sociales deba ser aprobado por otro área o por un superior: se presupone que las personas encargadas de atender en las redes sociales son expertas en el tema… ¿no?

No hay nada peor que acudir a las redes sociales con un problema y que la empresa no conteste, o lo haga 2 días después. Según el informe de Oracle que mencioné en mi post anterior, los clientes esperan una respuesta en, al menos, 24 horas. Pero como digo siempre, esta tendencia cambiará en poco tiempo. No actuemos sin pensar. Pensar es un ejercicio tremendamente infravalorado, pero extremadamente necesario.