Predicciones en atención al cliente en redes sociales

Llevo unos días buscando datos sectoriales sobre atención al cliente en redes sociales para un documento que estoy preparando. He encontrado predicciones de Gartner e IBM que nos muestran lo que será el futuro de las redes sociales y las empresas.

Son bastante antiguas (entendido como “tienen unos pocos meses de antigüedad”), pero no por ello dejan de ser interesantísimas.

Interesante, ¿verdad? ¡Me muero de ganas de verlo! :D

Tiendas virtuales y trade marketing

Hace unos meses nos sorprendía la iniciativa de Tesco en Corea que permitía hacer la compra a través del smartphone en el metro, gracias a las posibilidades que ofrece la tecnología mobile.

A través de unos paneles los usuarios pueden escanear las referencias (con códigos QR) y generar una orden de compra. Aquí podéis leer más sobre este tipo de iniciativas.

Es una iniciativa bastante interesante, muy cómoda para el público y parece que tiene bastante éxito. Habría que comparar los precios para el gran público, lógicamente, pero parece una opción rápida y fácil. Algo así como una convenience store digital.

Pero lo que verdaderamente es divertido aquí es que esto abre nuevas fronteras al trade marketing. Si prestamos atención a los carteles, todo son primeras marcas. ¿Acabarán pagando por su posicionamiento en estas tiendas virtuales? Seguro que ya lo hacen. ¿Tendrán las marcas del distribuidor posiciones destacadas? Es más, ¿podría servir esto como respuesta de grandes distribuidores a (por ejemplo) las marcas de Mercadona? ¿Se convertirán los supermercados en largos pasillos llenos de fotos con códigos QR?

Personalmente, me encantaría poder disponer de este tipo de carteles. ¿Qué opináis? ¿Os gustan estas ideas? :D

Implicaciones de la nueva certificación de empresas de Twitter

Ayer apareció en el blog de desarrolladores de Twitter la noticia de que acaba de lanzar una nueva certificación para empresas que ofrezcan software que genere mayor tráfico en Twitter.
La certificación se divide en tres, en función de las features que ofrezca cada software. las resumo muy brevemente:

Engagement:

  • Para software que ofrezca mayores posibilidades para las empresas de aumementar el engagement con sus clientes a través de Twitter.
  • Uno de los requerimientos más interesantes es que el software debe permitir la obtención de determinadas analíticas y mediciones (por ejemplo, ROI).

Analytics:

  • Para software de analítica que utiliza Twitter como fuente de datos.
  • Algunos requerimientos son que el software permita rescatar datos históricos e identificar eventos actuales.

Data Resellers:

  • Para empresas que se dedican a la venta de datos públicos obtenidos a través de Twitter.
  • El software debe resolver problemas comunes de tratamiento de datos (por ejemplo, a través del análisis semántico).

Considero que este lanzamiento es importantísimo para el sector 2.0 porque implica que, cada vez más, se están profesionalizando las actuaciones de las compañías en las redes sociales, lo que permitirá a todas las empresas obtener mejores mediciones, mejores resultados y un mayor engage con sus comunidades.

Para el sector tecnológico, esta certificación es fundamental porque (por fin) se ha creado un referente internacional que permite conocer (y darse a conocer como) los mejores softwares para trabajar en Twitter. En mi opinión, cualquier software que funcione sobre Twitter debería obtener (o intentar obtener) esta certificación.

Además, dado que el otro día Twitter eliminó del detalle de los tweets el link de las aplicaciones que emplean los usuarios (y por tanto elimina la publicidad gratuita de estas aplicaciones), obtener la certificación es la mejor forma de publicitarse no sólo como software que permite trabajar sobre la red social sino también como software aprobado por el propio Twitter.

De momento ya hay algunos partners de Twitter que han obtenido el certificado, pero es posible obtener la certificación, aunque Twitter advierte que seguramente “no tengan tiempo para ver todas las propuestas”.

Además, es condición indispensable para obtener cualquiera de los tres certificados que el software favorezca un uso cada vez más intensivo de Twitter por parte de las empresas. En mi opinión, esto es un paso de gigante para Twitter, y un guiño hacia compañías que cada vez utilizan esta red social con mayor intensidad.

¿Qué opináis? ¿Os parece importante esta decisión tomada por Twitter?

6 habilidades de gamers para la vida profesional

Me encantan los videojuegos, me han gustado toda la vida. Hasta hace poco, decir esto suponía etiquetarte como “friki”, pero hoy en día por fin empezamos a entender que el juego forma parte del desarrollo de una persona a lo largo de toda su vida, no sólo en su infancia. Por eso, el gaming (jugar a videojuegos) empieza a convertirse en una importante tendencia no sólo en el mundo del entretenimiento y las redes sociales, sino también en el mundo de la empresa y el marketing.

Dejando de lado el factor de diversión o aprendizaje que tienen, creo que hay muchos elementos que pueden sernos útiles desde el punto de vista profesional. Las habilidades que un gamer consigue de forma inconsciente por el simple hecho de jugar pueden ser impagables para muchas empresas que estén a la caza y captura de talento.

Así que hoy voy a contaros qué cosas valoro (y observo) en un gamer.

  • Idiomas: hoy en día la mayoría de los juegos vienen traducidos, pero antes tenías que saber inglés para poder jugar. Y no sólo eso, sino que también permiten aprender mucho vocabulario que de otra forma no aprenderíamos. No hace falta decir que hoy en día los idiomas son importantes para casi todos los trabajos, ¿verdad?
  • Perseverancia: pocas cosas hay más gratificantes que terminar un juego que realmente nos ha supuesto un reto. El esfuerzo personal, ser perseverante, es algo que no siempre se valora, pero creo que es algo fundamental: una persona perseverante trabajará duro, estudiará mucho y pondrá todos los medios a su alcance para conseguir lo que se proponga. Y no sólo eso, sino que se convertirá en alguien paciente, que sabe que los objetivos no se consiguen de un día para otro y que comprende que debe trabajar para llevarlos a cabo. Y sabrá lidiar con la frustración.
  • Rapidez de reflejos y de pensamiento: casi todos los juegos exigen una cierta habilidad, eso es innegable. Lo verdaderamente curioso de esto es que en más de una empresa (de las más grandes e importantes del país) me han comentado que preguntan a los posibles candidatos si juegan a videojuegos para saber si tienen buena coordinación ojo-mano o si son capaces de pensar rápido. Esto es importante para trabajos en los que hay que ser rápido, espabilado y estar muy concentrado: brokers, community managers…
  • Pensamiento lateral: muchos juegos se basan en resolver puzzles de ingenio (por ejemplo, la saga de El Profesor Layton, desarrollado por la compañía japonesa Level5). El pensamiento lateral es fundamental para trabajos creativos (diseñadores, publicistas, arquitectos, guionistas, escritores…), para abogados, consultores, marketinianos, para gente que aplique el design thinking en su trabajo… ¡Incluso para emprendedores!
  • Co-Working y trabajo en equipo: se da sobre todo en los juegos MMORPG, siendo el más representativo y famoso el World of Warcraft, de la compañía Blizzard Enternainment. En este tipo de juegos, la cooperación entre una serie de personas (muchas veces aleatoria) para conseguir los objetivos es fundamental y es uno de los grandes alicientes del propio juego. Una persona que haya jugado a un MMORPG sabe y comprende que sus acciones, buenas o malas, afectan significativamente a sus compañeros de equipo y por eso intentará dar lo mejor de sí… en el propio juego o en su trabajo. Este tipo de planteamientos es fantástico para cualquier perfil en el que sea necesario trabajar en equipo: consultoría, agencias de publicidad, desarrollo de software…
  • Competitividad: entendida como algo que te obliga a superarte a ti mismo cada día y a ser mejor persona y mejor profesional (¡no me refiero a que seamos unos “trepas”!), la competitividad es algo muy característico de los gamers. Este tipo de comportamiento se ha evidenciado con la aparición de los browser games, siendo el más característico de ellos el Farmville, de la compañía Zynga. Los usuarios compiten con sus amigos por obtener más puntos y más premios, sin interferir entre sí, para ser los primeros en el ranking de su grupo.

Con esto no quiero decir que el resto de personas no cumplan estas cualidades. Por supuesto que hay gente perseverante, creativa y que trabaja bien en equipo, pero el hecho de jugar permite demostrarlo de alguna forma. Tampoco quiero decir que todas las personas que jueguen a videojuegos sean unos empleados modelo o un talento en potencia, pero es una pauta que he venido observando desde hace tiempo. Aunque esto es sólo mi percepción personal, claro. Let’s play!

Evento Redes Sociales y Estrategia de Negocio: Por Qué la Semántica es Clave

Ayer asistí al evento organizado por Bitext (compañía española de la que hablé hace algún tiempo) y el IE Business School llamado “Redes Sociales y Estrategia de Negocio: Por qué la semántica es clave”, que tuvo lugar en uno de los salones de actos del IE.

El evento fue interesantísimo. Primero hubo una presentación más filosófica sobre las redes sociales en general (a la que no me dio tiempo a asistir); después Antonio Valderrábanos (CEO de Bitext) nos contó cómo son los outputs de la herramienta Natural Opinions y algunas de las posibles utilidades de la información que obtenemos con ella.

Por último tuvimos dos intervenciones de dos empresas diferentes (Salvetti&Llombart y 4Sale) en las que nos contaron cómo aplican Natural Opinions a su trabajo diario.

Lo que más interesante me pareció de todo es la posibilidad de ver la apliación práctica de esta nueva tecnología: utilizar el análisis semántico como herramienta de estudio de mercado, para identificar potenciales clientes, para saber cuándo lanzar nuestras campañas de marketing o para ayudar a la generación de leads.

Esto supone un gran avance no sólo en la posibilidad de generar nuevas ofertas comerciales, sino también puede suponer un importante ahorro de costes para las empresas, además de las ya comentadas posibilidades que ofrecen las redes sociales y que una herramienta de análisis semántico nos puede ayudar a alcanzar.

Aquí tenéis el link al blog de Bitext en el que agradecen la asistencia.

El análisis semántico nos ayuda en las redes sociales

Se dice que la web 3.0 nos permitirá interactuar con toda la información que podamos buscar en lenguaje natural, aunque todavía existe mucho debate al respecto.

Pero, ¿qué es el análisis semántico? Todos estamos acostumbrados a buscar información a través de motores de búsqueda, que normalmente funcionan “casando” las palabras que hemos introducido con la información que hay en la red. Esto sin duda es útil, pero muchas veces no funciona. Y os pondré un ejemplo muy fácil de recordar que leí en una presentación de una de las empresas de la que hablaré más adelante. Si buscamos en google imágenes “políticos de Sudán”, en una de las primeras fotos que aparecen nos encontramos con Angela Merkel sudando. Esto se debe a que el buscador reconoce las palabras, pero no las entiende. Para el buscador no existe diferencia entre “sudan” y “Sudán”, por seguir con nuestro ejemplo, porque sólo busca la exactitud del match y no busca comprender lo que nosotros realmente queremos buscar.

De cara a las empresas, esta falta de comprensión por parte de los buscadores puede suponer un problema bastante grave. Muchas empresas gestionan enormes cantidades de información de muchos tipos diferentes y afrontar una búsqueda de cualquier documento puede ser toda una proeza.

Sin embargo, hoy en día es posible instalar un buscador semántico en la intranet que permite encontrar la información en lenguaje natural. Es decir: en vez de poner en el buscador “banca 2011 derivados Deloitte PwC KPMG Ernst&Young”, al escribir  “documento sectorial sobre derivados bancarios elaborado por las Big4 en 2011″ obtendríamos un resultado más preciso y más acotado sobre lo que estamos buscando, porque el buscador comprende lo que le estamos diciendo y lo encuentra porque es capaz de “leer” los documentos y comprenderlos. Existe tecnología actualmente que incluso es capaz de comprender lo que se dice en un vídeo o en un archivo de audio y que por tanto puede servir para gestionar bases de datos multimedia.

Utilidades del análisis semántico

La búsqueda semántica es muy útil para empresas cuyo core sea la información misma: medios de comunicación, policía, abogados… y  puede aplicarse a otros muchos ámbitos como las redes sociales (por ejemplo, para gestionar una base de datos de comentarios) o la gestión de curricula vitarum (por ejemplo, en el caso de una empresa que se dedique al headhunting). A nivel personal, cuando buscamos información de cualquier tipo en internet seguramente nos facilitará más la vida y perderemos menos tiempo desechando links que no nos sirvan.

Existen varias empresas que ofrecen tecnología de análisis semántico, entre ellas Microsoft con su solución SharePoint, valorada por Gartner Group como Strong-Positive, que incluye entre otras tecnologías el análisis y etiquetado de documentación en diferentes idiomas a través de Fast Search Server; Bitext, empresa española que ofrece servicios de análisis documental y análisis semántico de opiniones en redes sociales y Daedalus, compañía española de origen universitario que también ofrece servicios de análisis semántico y corrección de textos, además de otros servicios relacionados.

Independientemente de por dónde surjan las tendencias en la web 3.0, podemos afirmar que el análisis semántico es una realidad que puede ayudarnos a gestionar y monitorizar nuestra posición en los social media, además de gestionar toda la documentación interna de la empresa. Podemos utilizar esta tecnología que ya está a nuestro alcance para mejorar nuestra presencia en las redes sociales a un coste relativamente bajo y tomar mejores decisiones en función de la información que obtengamos. ¿Por qué no utilizarla en nuestro beneficio?