Tendencias en Atención al Cliente en Internet

La atención al cliente en internet es cada vez más frecuente y me atrevería a decir que incluso es una tendencia al alza.

Existen diversas formas de realizar atención al cliente en Internet:

  • email
  • FAQ (preguntas frecuentes)
  • Foro (en el que responden tanto los responsables de atención al cliente de la empresa como otros clientes con experiencias similares)
  • Chat en web corporativa (puede ser con un agente o con tecnología de respuesta automática basado en el análisis semántico)
  • Click-to-call (servicio a través del cual solicitamos a la empresa en cuestión que su servicio de atención al cliente nos llame o incluso llamamos nosotros a través de Skype)

Ninguna forma de atención es perfecta. En el caso del email (y esto es una percepción totalmente personal), siempre queda la duda de si alguien lo ha recibido o si se está tomando alguien mi problema en serio. Es un tipo de comunicación extremadamente aséptica y, por lo general (insisto, desde mi propia experiencia) la respuesta tarda varios días en llegar y no siempre es lo que se necesita. Además de problemas añadidos, como éste del que habla Gaby Gastellanos en su blog. Es un caso muy interesante y que os recomiendo que leáis en detalle, por cierto.

Las FAQ son útiles, pero sólo si encontramos la pregunta. Cuando nuestro problema no es frecuente y no aparece en las FAQ, ¿a qué recurrimos? A cualquiera de las otras formas, lógicamente ;)

El chat es una buena opción, aunque tiene el problema (igual que el teléfono) de que la contestación tiene que ser inmediata, por lo que hay algunas consultas que tal vez requieran una búsqueda de información y que no puedan resolverse al instante. Algunas compañías ofrecen la posibilidad de llamar posteriormente al cliente para resolverle su consulta, pero en el caso del chat es más complicado.

Un foro, como ya he comentado alguna vez, es una opción muy buena en casos de productos que requieran una amplia explicación (por parte del usuario y por parte del que responda). Pero lógicamente no sirve si para resolver nuestros problemas necesitamos enviar datos personales o información sensible de algún tipo. Para esto, lo mejor es el teléfono o el email, es decir, los canales más tradicionales de atención.

Por último, las redes sociales. En cuanto al envío de información sensible, lógicamente cada empresa debe decidir al respecto. Sin embargo para el resto de cuestiones presenta ciertas ventajas:

  • Cada vez más clientes esperan un lugar en el que la empresa responda a sus preguntas.
  • Permite contestar de forma asíncrona, lo que implica que podemos investigar (si es necesario) la información que nos pide el usuario si no la tenemos en el momento. Aunque hay que tener cuidado, porque según este informe de Oracle, en general los clientes esperan respuesta a lo largo del mismo día.
  • Permite guardar registro de la conversación. Otros canales también lo permiten, pero las redes sociales presentan la ventaja (para el cliente) de que la información es pública, por lo que obliga a las empresas a ser honestas, sinceras y a ofrecer una buena atención al cliente.
  • A nivel interno, una buena atención mejora nuestra imagen de marca y ayuda a crear una comunidad de fans.

El problema de las redes sociales es que la atención no está profesionalizada. La tendencia de los mercados parece indicar que cada vez más personas demandan un canal (sobre todo en Twitter) en el que poder preguntar y transferir problemas que otros canales no han sabido responder. Hablamos no de B2C, sino de C2B, el gran cambio de paradigma que han traído las redes sociales consigo. Un perfil de community manager no debería responder a temas de atención al cliente, al igual que todo el mundo tiene asumido que no es buena idea poner a un becario a responder en Facebook o Twitter.

El estudio de Oracle del que hablaba arriba indica que el 31% de los encuestados espera que las redes sociales les permitan acceder de forma directa al canal de atención al cliente de la empresa o a expertos en los productos.

Esta tendencia de momento es reducida, pero si tenemos en cuenta que parece que el número de usuarios (sobre todo de Twitter) no deja de aumentar, seríamos miopes si no prestáramos atención a lo que nuestros clientes demandan.

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  1. Pingback: Estructura interna vs. Estrategia en redes sociales | iVangelizando

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