cuatro puntos para desarrollar una estrategia en redes sociales

La semana pasada estuve dando una formación a un equipo de gestores de redes sociales. Fue una experiencia increíblemente enriquecedora, principalmente porque el simple hecho de preparar la documentación y las presentaciones me hizo reflexionar mucho sobre la importancia que tiene la atención al cliente para las empresas desde el punto de vista puramente estratégico.

Así que hoy quiero resumir muy brevemente los puntos más relevantes que “descubrí” gracias a este ejercicio de reflexión:

  • El equipo de trabajo es fundamental: Forrester Research dice que las claves del éxito (sea cual sea el proyecto) son las personas, la estructura, los procesos y la tecnología. En concreto, estima que las personas son el 50% del éxito de un proyecto y eso es lo que intenté transmitir al equipo. No importa lo sofisticada que sea la herramienta que utilicen o lo bien estructurada que esté la compañía y lo bien procedimentado que esté su trabajo: lo importante es que hagan las cosas bien, con sentido común e inteligencia, y que estén implicados en el proyecto. Que comprendan que son la cara y boca de la empresa para la que trabajan y que sus acciones tienen consecuencias.
  • Ayudar: es una de las Reglas de Oro de las redes sociales. Si ofrecemos un servicio que no ayude, no podemos presumir de estar orientados al cliente.
  • La atención no debe limitarse a enviar links con información: la información es muy útil, pero probablemente el cliente necesite algo más. No basta con enviar un link con un montón de información, también debemos ofrecernos a ayudar o a guiar al cliente. Es decir, no basta con atender. Hay que aportar valor.
  • Distintos modos de diferenciarse: Existen muchos, pero uno de ellos es sin duda la diferenciación por ofrecer servicios premium, como la atención al cliente en las redes sociales.

Éstos son, grosso modo, los puntos más importantes que me llevo. Tuve el placer de conocer a un gran equipo de gestores y estoy segura de que lo van a hacer muy bien :)

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