Valoración del mercado de las Redes Sociales

¡Me ha encantado este artículo de El Confidencial de hoy!

Estoy totalmente de acuerdo en que la euforia del mercado de las redes sociales ha llevado a cometer muchos errores. Me parece significativo además que las redes sociales con mejores resultados en el análisis que aparece en el artículo sean Google y Linkedin. Esto da que pensar: ¿no os parece curioso que precisamente sea la red social con mayor uso profesional la que obtiene mejores resultados?

Mi sincera opinión es que las redes sociales no son transparentes. Implican transparencia para cualquier empresa que las utilice, pero ellas en sí mismas no son todo lo transparentes que nos gustaría. Al fin y al cabo, ¿alguien ha intentado obtener una cuenta verificada en Twitter últimamente? ¿alguien sabe cómo se calcula la métrica “people talking about this” en Facebook? ¿alguien sabe cómo se calcula exactamente el índice Klout? (si alguien tiene información sobre esto, estaré encantada de aprender!! :D ) ¿Cómo podemos fiarnos de unas métricas que no sabemos cómo se calculan ni bajo qué variables ni premisas?

Si a esto añadimos el hecho de que las empresas no se ponen de acuerdo en cómo medir el ROI en Social Media, o que haya mucho “vendehumos” que insiste en que el ROI no puede calcularse (o que directamente confunde ROI con IOR), es fácilmente comprensible que los inversores o las empresas no las tengan todas consigo a la hora de confiar en las redes sociales.

Auditoría Interna y Redes Sociales

En las grandes compañías el área de auditoría interna es muy importante porque se encarga de revisar y en la medida de lo posible proponer mejoras a los procesos internos existentes. No sólo sirve para comprobar y revisar que todo está funcionando según los procesos establecidos sino que, además, permite mejorar estos procesos o proponer procesos nuevos que en última instancia pueden reducir costes o aumentar la eficiencia.

Con el auge de las redes sociales, pronto se empezarán a auditar sus procesos en las compañías (si es que no se está haciendo ya), lo que permitirá identificar mejoras, proponer cambios y, sobre todo, normalizar y procedimentar todos los procesos relativos a la información de las redes sociales.

Tal y como lo veo, las auditorías en redes sociales deberían seguir dos vertientes:

  • Procesos: auditar que para cada comentario lanzado a las redes sociales se siguen los procesos previamente establecidos por la empresa. Por ejemplo, si una empresa establece que se validen todos los comentarios salientes, se debe auditar este punto con una muestra suficientemente representativa de la que se deben obtener las comunicaciones con el perfil que valide y el visto bueno de este perfil, junto con las horas de recepción de este visto bueno y las horas de envío de su correspondiente comunicación.
  • Contenidos: Esta parte correspondería más con una auditoría de calidad, sin embargo creo que es interesante también analizar una muestra de los comentarios desde el punto de vista cualitativo, dado que las redes sociales tienen un importante componente emocional. El área de auditoría interna debe poder revisar que los comentarios enviados por parte del equipo social media se ajustan a las directrices establecidas, no sólo en materia de estilo sino también en que la contestación o el comentario es correcto y se corresponde con la realidad de la empresa.

En el caso de que no existan procesos previamente definidos en la empresa para la gestión de las redes sociales… ¡mal! Esto es el punto número uno en el que debemos trabajar para poder tratar las redes sociales de la forma más adecuada y segura. No importa que la empresa reciba poco tráfico, pocas menciones o que el tratamiento de los comentarios se haga de forma muy residual. La información de las redes sociales en muchos casos es pública y la empresa debe controlar que todo se hace correctamente.

Precisamente la auditoría interna permite controlar que las redes sociales se gestionan de forma adecuada, muy especialmente en el caso de que los community managers tengan libertad a la hora de lanzar comentarios. Por eso me parece importante que la auditoría interna incluya una revisión cualitativa de los comentarios.

Lógicamente, esto es aplicable a empresas grandes más que a PYMES. Si una empresa considera importante su imagen, tal vez debería plantearse incluir las redes sociales en su plan de auditoría, muy especialmente si atiende a su cliente a través de las redes sociales.

¡Espero que os sirva esta reflexión!

Gaming: una reflexión

Últimamente se escribe muchísimo sobre gaming y cada vez veo más y más tweets relativos al tema, sobre todo aplicado al mundo empresarial. Parece que es una de las nuevas tendencias con más posibilidades de convertirse en un “must have”. Me gustaría escribir una serie de posts sobre el gaming porque siempre me ha interesado mucho. Sin ir más lejos, hace un tiempo elaboré todo un señor business plan relacionado con el tema… aparte que no es ningún secreto que me encantan los videojuegos, ¡claro!

Podemos traducir “gaming” como “jugar”. Normalmente, aunque esto no es del todo correcto, el término se aplica a videojuegos porque hoy en día lo normal es jugar en el ordenador y/o la consola de turno. Desde el punto de vista de la gestión, el trabajo, el marketing o la empresa, el gaming se aplica normalmente a técnicas de aprendizaje, a determinadas campañas internas, o a cualquier cosa que se os ocurra.

La esencia del gaming es básicamente competir por determinadas recompensas. Cuando jugamos a un videojuego, luchamos por conseguir algo: un premio, salvar a la princesa, o un bonus de puntos. Con la aparición de los juegos sociales (por ejemplo, Farmville), al factor competitivo se le une el factor colaborativo: en todos estos juegos necesitas la ayuda de tus contactos para seguir avanzando en el juego. Es decir: tú solo no puedes disfrutar de la experiencia del juego al 100%, porque llega un momento en el que te quedas estancado. Esta tendencia cada vez es mayor, gracias a que casi todos los dispositivos hoy en día permiten jugar online.

Yo creo que el gaming siempre se ha utilizado en el mundo del trabajo, aunque no se le ha puesto nombre hasta ahora. Por ejemplo, la típica foto de empleado del mes. Por ejemplo, los bonus en función del desempeño. Son técnicas (bastante burdas) de juego: compites con tus compañeros por un premio… pero creo que con esto no basta.

Tal y como yo lo entiendo, el gaming aplicado al mundo profesional debe combinar estos dos factores, además del fundamental: jugamos por el mero placer de jugar, no por obtener un beneficio económico. No tiene sentido jugar sólo para quedar por encima de tus compañeros porque competimos constantemente entre nosotros, aunque no seamos conscientes de ello. Debemos colaborar entre nosotros para obtener una recompensa.

He leído artículos actuales muy interesantes sobre el gaming en el mundo profesional, pero casi todos se centraban en el factor de la competición. Muchos de ellos hablaban de recompensas (en mi opinión bastante pueriles), como la posibilidad de personalizar tu perfil interno en la intranet o en el email, por ejemplo. Realmente no creo que este tipo de juegos funcionen.

Y me explico: imaginemos que existe una iniciativa interna en la empresa que consiste en crear un espacio privado (un foro, una red social…) para que los empleados puedan intercambiar anuncios (por ejemplo, para vender una moto o alquilar un piso), noticias, trucos o tutoriales para determinadas gestiones internas. A medida que tu número de posts aumenta en el foro, tienes la posibilidad de personalizar tu firma, tu avatar, e incluso tu “categoría”.

Si bien en un foro no profesional las personas que postean mucho son las más “pros” y a las que generalmente se respeta, en un foro interno de la compañía el mensaje que das con una elevada personalización de tu perfil es: “hola, en vez de trabajar me paso el día colgando cosas en el foro y perdiendo el tiempo”. Aunque luego resulte que trabajes como un mulo y postees en el foro a las 3 de la mañana, que es la hora a la que terminas de trabajar. ¿Resultado? Inconscientemente, todos los empleados se dan cuenta de este mensaje, por tanto nadie publicará demasiado. Y por tanto, la iniciativa será un fracaso.

Es decir, la recompensa del juego está directamente enfrentada con los intereses de los jugadores. No es raro ver cómo hay muchas ideas para el público interno de una empresa que no fructifican porque nadie se pone en el lugar del trabajador. A veces, da la sensación de que estas iniciativas sólo se lanzan para poder decir “sí, nosotros aplicamos el gaming social en nuestra empresa”, pero nada más.

Por cierto, ésta es una de las razones por las que no tengo mucha fe en las redes sociales internas de las compañías (y ojalá me equivoque), pero de esto hablaré otro día.

Así que creo que deberíamos pensar bien nuestros intentos por aplicar el gaming al trabajo, porque lanzar un proyecto de este tipo tiene un coste y no queremos que al final no funcione (además, genera una imagen bastante mala del área que lanzó la iniciativa). Me parecen fantásticas las dinámicas de grupo o los cursos en los que los equipos compiten entre sí por una recompensa, o los torneos deportivos internos, o cursos online colaborativos.

Espero que os haya servido esta reflexión, escribiré más sobre el tema :D

Atención al Cliente según el Estudio Social Media de Nielsen (2012)

Interesante el estudio de Nielsen sobre redes sociales 2012.

Una de las conclusiones del estudio es que las redes sociales se han posicionado como un importante canal de atención al cliente. La mitad de los consumidores de EEUU utilizan las redes sociales como vía para hacer llegar a las empresas sus quejas, comentarios, sugerencias o preguntas.

Otro dato interesante: uno de cada tres usuarios prefieren ser atendidos por las redes sociales antes que por teléfono.

El estudio indica, además, que la atención al cliente a través de redes sociales se ha convertido en un imperativo inmediato para las empresas, puesto que ahora son los clientes los que eligen el momento y el lugar para comunicarse, difuminando la línea entre marketing y atención al cliente.

Algunos datos del estudio:

  • El canal preferido para las tramitaciones en redes sociales es la cuenta oficial de Facebook de la empresa (29%).
  • El 28% de los usuarios se quejan en su propio muro. Si bien esto es una práctica habitual, debe considerarse como una queja “retórica”. Dado que las empresas no pueden acceder al perfil de facebook de los seguidores, estos comentarios nunca llegarán a las empresas.
  • El 14% de los usuarios utilizan Twitter como canal, pero sin mencionar directamente a la empresa. Supongo que serán quejas más que solicitudes de atención directas, pero es interesante tenerlas en cuenta por si alguna de ellas puede ser atendida.
  • El 13% de los usuarios utilizan Twitter mencionando directamente a la compañía.

Todo esto, unido a lo que ya comentamos anteriormente sobre las predicciones de Gartner e IBM en materia de atención al cliente en redes sociales, da a entender que las redes sociales pronto se consolidarán como un importante canal, por encima de otros como el email o los chats. Sólo me queda preguntarme si estas tendencias llegarán algún día al mundo mobile. Me consta que ya se está hablando de atender al cliente vía whatsapp (aquí también).

Las compañías que lleguen tarde lo tendrán difícil para diferenciarse de sus competidores! ¿Qué opináis?

Implicaciones de los nuevos cambios en Twitter para las empresas

Los próximos cambios de Twitter son bastante prometedores. Por un lado, podremos descargar el histórico de tweets a finales de año y por otro, podremos reenviar tweets por email a personas ajenas.
Son buenas noticias para las empresas que utilicen Twitter como plataforma de atención al cliente, porque de esta forma podrán:

  • Auditar que los mensajes enviados son correctos y se ajustan a las políticas corporativas. Me parece muy útil cuando las empresas tienen subcontratada la gestión de las redes sociales a una agencia.
  • Auditar todas las conversaciones mantenidas con los clientes, suponiendo que la descarga del histórico permita obtener las conversaciones completas y montadas. De esta forma, podrán saber no sólo cómo es su nivel de servicio sino si se están dando contestaciones adecuadas o si se están dejando mensajes pendientes. También permite auditar si las comunicaciones lanzadas en momentos de crisis reputacional fueron las establecidas por el área de comunicación.
  • Escalar internamente determinados comentarios. Por ejemplo, cuando se reciba un tweet problemático o peligroso, podrán redireccionarlo directamente al área de comunicación o a la persona experta para su tratamiento.

¿Qué opináis? ¿Se os ocurre alguna implicación más?

Un pequeño experimento en Facebook (y II)

En el post anterior os comentaba que había hecho un pequeño experimento en dos páginas de Facebook que llevo como hobbie y os exponía las actividades que he llevado a cabo. En este post, os comentaré los resultados y reflexionaré un poco sobre el tema.

Vamos al lío. Lo primero, los datos objetivos.

  • Aproximadamente, entre un 20% y un 40% de los seguidores han “visto” cada publicación.
  • El número de likes o de comentarios es extremadamente reducido: 6 likes de máximo y 4 comentarios (precisamente mientras escribía esto el número de likes de la última publicación ha superado los 6… pero ¡no es lo habitual!)
  • En las encuestas la participación es mayor: unas 30 personas.
  • Unas 10 personas (desde septiembre) han publicado en el muro de cada una de las páginas.
  • La gente que comenta o hace “like” en cada publicación no es siempre la misma. Hay algunos “habituales”, pero siempre hay alguien nuevo.

¿Qué conclusiones saco?… Pues no sabría posicionarme. No considero que el experimento haya tenido éxito precisamente porque no lo he preparado como debía. Por otra parte, tener mil seguidores sin apenas esfuerzo podría considerarse un éxito. Pero lo que sí he notado es que:

  • El target: las páginas, sin pretenderlo, estaban orientadas a personas con unos gustos muy concretos. Esto provocaba que, con sólo ver el nombre de la página (y la foto, que en parte explicaba la broma del título), la gente se uniera a ella sin pensárselo. Una de las ventajas que existen en las redes sociales con respecto al marketing tradicional es que las personas se agrupan solas. Son ellos, voluntariamente, los que hacen “me gusta” en una página, o los que deciden seguir a un determinado grupo.
  • La hora de las publicaciones es indiferente: (en facebook, ojo) he publicado prácticamente todos los días de la semana a horas muy diversas y todos los posts han tenido la misma repercusión e interacción.
  • Las publicaciones “con foto” generan más movimiento.
  • Las publicaciones humorísticas relacionadas con el tema de la página también generan movimiento.
  • Una combinación de publicación con foto humorística no tiene más interacción que ninguno de los dos casos anteriores, pero sí se comparten con mayor asiduidad. Es decir, los fans no comentan pero sí comparten con sus amigos.
  • Al postear de forma más habitual (por ejemplo un par de veces por semana) he ganado más seguidores.
  • Aunque haya publicado posts en los que se hace referencia a la otra página, esto no ha provocado que los fans de una se hayan hecho fans de la otra.

Esto está muy bien para una página humorística en la que realmente no hay nada en juego. ¿Haría lo mismo si fuera la página de mi empresa? La respuesta es no:

  • Primero pensaría una estrategia (lógicamente).
  • La gente no parece tan inclinada a hacerse fan de una marca cualquiera. Habría que pensar un modo de captar “likes” sin comprarlos, que al final no sirve para nada. Tal vez a través de un concurso, un sorteo o una promoción, pero hay que tener cuidado con los “caza-promociones” que sólo se unen a la página para obtener mejores precios.
  • Las publicaciones humorísticas… con cuidado. Puede leernos cualquiera y no sabemos si estas personas han tenido una mala experiencia con nuestra marca o nuestro servicio de atención al cliente. Eso sí, si la naturaleza de nuestro producto es humorística, supongo que es lo que debemos publicar.
  • La gente no echa de menos que estemos un tiempo sin publicar. Una empresa (probablemente) no puede permitirse hacer esto, pero supongo que no pasa nada porque un día no se publique nada. El spam es extremadamente molesto, tanto si lo hace una empresa como una página de broma.

Espero que esto os ayude un poco a gestionar una comunidad. No lo consideraría un ejemplo de éxito en redes sociales, pero supongo que puede servir para personas que empiezan o que se interesan por este tipo de experimentos.

Seguiré informando sobre cómo evoluciona la cosa ;)

*Supongo que sabréis perdonarme que no incluya links a las páginas, sinceramente creo que su contenido no es relevante.

Un pequeño experimento en Facebook (I)

Aunque estoy presente en casi todas las redes sociales, donde más actividad tengo con diferencia es en Facebook, donde mantengo mi cuenta de forma estrictamente personal y sin mi nombre auténtico.

Un pequeño inciso: A principios de año (no recuerdo exactamente la fecha) fui a una charla de Filipe Carrera en el Instituto de Empresa sobre networking y redes sociales. Estuvo muy bien, pero hubo un punto en el que no nos pusimos de acuerdo: él mantenía que era imposible mantener separadas las actividades de las redes sociales en el sentido de que siempre estarías identificado en todas ellas. Yo opino que se puede hacer sin problema y sin ir más lejos mi caso es un ejemplo, pero es cierto que si te identificas con tu nombre y apellidos en todas las redes es más difícil separar los roles.

Pero esto sólo es una anécdota. El caso es que quería hablaros de mi actividad en Facebook. Además de llevar mi perfil personal y mantener mi número de friends bastante más bajo que la media (hago limpieza de personas que nunca interactúan cada cierto tiempo), llevo varios grupos y páginas de fans sin ningún tipo de ánimo de lucro ni objetivo concreto.

El post de hoy tratará sobre las actividades que he llevado a cabo en dos de estas páginas y en el próximo comentaré los resultados.

Las páginas de las que os hablo, por cierto, son totalmente de broma, pero me sirven para el ejemplo. En esas páginas hay más de 500 seguidores (una tiene 688 y la otra 1040 en el momento de escribir este post) y en ambas coincide que:

  • Fueron creadas en 2010 aproximadamente.
  • El nombre de la página es totalmente de broma.
  • La foto (o avatar) de la página ilustra la broma del título.
  • Las dos páginas estuvieron mucho tiempo paradas hasta que las retomé hace unos meses.

Quiero dejar bien claro que en ninguna de estas dos páginas he comprado seguidores. Todas y cada una de esas personas que han hecho “like” lo han hecho porque han querido. Y tampoco he hecho publicidad de ningún tipo, salvo el típico post (en mi propio muro) de “mirad qué página más graciosa he hecho!”, que como mucho ha dado unos 10 seguidores en cada una.

Aquí tenéis un pequeño resumen de las actividades generales que he hecho en ellas:

  • Durante los primeros años de creación hice muy pocas actualizaciones (puede que incluso estuviera cerca de un año sin postear nada) y ambas páginas se estancaron en aproximadamente unos 100 seguidores más o menos.
  • Durante los últimos meses he utilizado las dos páginas para probar el grado de participación de los followers, así que he estado haciendo más o menos una actualización por semana. Sin ser excesivamente estricta, había semanas que se me olvidaba y otras en las que posteaba varias veces. Pero el promedio de publicaciones aproximadamente es una vez a la semana.
  • En una de ellas hice una publicación especial al alcanzar un determinado número de followers. En los inicios de la página, me parecía imposible llegar a 600 seguidores, así que prometí un regalo (virtual) a todos si se alcanzaba esa cifra. Cuando llegamos a ella, guardé un pantallazo y lo subí como post “highlighted”. El regalo virtual hacía referencia directa al título de la página y, pese a que la promesa fue dos años antes, la mantuve. El “regalo” consistió en una foto de un objeto concreto. Nadie espera que estas promesas se tomen en serio en una página de broma (obviamente no iba a comprar 600 objetos para los 600 seguidores), pero como se había prometido había que mantenerlo. Tuvo muy buena acogida, por cierto, y la broma se recibió bien.
  • En el último mes he empezado a publicar memes relativos a los temas de los que tratan las páginas. Las imágenes alegran un poco la vista de la bio e incitan a los miembros a navegar por ella buscando contenido interesante.
  • No contestaba todos los comentarios, pero sí contestaba los más ingeniosos o entretenidos. Como moderadora de varios foros que he sido durante mucho tiempo, he observado que esta táctica inconscientemente anima a la gente a postear cosas verdaderamente interesantes para ganarse la aprobación del “jefe”.

Lógicamente estas actividades ni pueden considerarse mejor práctica ni hay que tomarlas en serio, porque ni he establecido una estrategia, ni había dinero detrás, ni me he preocupado lo más mínimo por buscar el engage de los seguidores. En otras palabras: me daba exactamente igual la evolución de las páginas, salvo estos últimos meses en los que me he preocupado por mirar las estadísticas de Facebook para ver qué pasaba, sin hacer nada más.

¡En el próximo post, los resultados! ;)